MFCTRAINING.RU | Обучение услугам МФЦ | Услуги МФЦ
Обучение услугам МФЦ

 

Услуга МФЦ - Правила общения с заявителями

Уровень зарплаты в МФЦ, карьерный рост, да и в принципе уважение со стороны коллег/руководства, во многом зависит от общения специалиста с заявителями. Поэтому очень важным является общение между ними. От того, как пройдет разговор, в основном и будет зависеть результат вашей работы, как специалиста. Сейчас существуют определенные правила общения с заявителями, которые в большинстве своих случаев приносят положительные отзывы. В данном разделе рассмотрим эти правила. Рекомендуется заучить их "КАК СТРОЕВОЙ УСТАВ".

Самые простые правила общения с заявителями

1. Необходимо ориентироваться на пришедшего человека. Для этого необходимо проявить интерес к его обращению.

Рассмотрим несколько примеров, как можно проявить заинтересованность к заявителю:

  • не стоит заниматься посторонними делами во время разговора;
  • нужно исключить монотонный голос;
  • при общении с клиентом нужно смотреть ему в глаза, таким образом у заявителя появится доверие;
  • постараться как можно больше предоставить информации о услуге/услугах МФЦ;

2. С человеком нужно общаться на доступном и понятном языке. Это тоже является очень важным правилом. Не нужно загружать собеседника информацией, которая ему не о чем не говорит. Для того чтобы заинтересовать покупателя, необходимо перечислить все этапы оказания услуги на доступном языке.

3. Не стоит опускаться до уровня заявителя. Данное правило звучит немного странно, ведь выше сказано, что с человеком нужно общаться на доступном ему языке. Да, это действительно так. Но в случае, если заявитель ведет разговор, употребляя не цензурную лексику, то это не дает повод вести себя точно также. Следует помнить, что специалист является профессионалом и держит лицо МФЦ.

4. Заявителю желательно никогда не теряться. Это правило очень важно, если заявитель планирует оставить положительное впечатление о МФЦ. Заявителю всегда лучше быть в курсе на каком этапе находится оказание услуги. При этом в ходе работы могут происходить различные изменения, которые будут значительно отличаться от первоначального плана. Такие ситуации случаются довольно часто, когда по разным причинам может произойти приостановление/отказ в получении услуги. Если заявитель узнает об этом после того как будет проделана основная работа, а его МФЦ не уведомило о возникшей проблеме, то потом переделка может занять много времени и вызвать ряд трудностей.

Это основные правила общения с клиентами. Следует помнить, что от того, как специалист отнесется к заявителю будет зависеть:

  • заработная плата и репутация специалиста;
  • если клиент положительно отзовется о МФЦ, то это приведет к повышению статуса Вашего МФЦ, по сравнению с другими;
  • возможность карьерной лестнице.